Note di management n° 13

Marketing customer-driven 
Le buone aziende sono centrate sui clienti (customer-oriented o customer-focused), mentre le aziende di eccellenza sono guidate dai clienti (customer-driven). 

Queste ultime non si limitano a concentrarsi sui clienti, ma sviluppano relazioni con loro, li ascoltano e si impegnano a renderli e mantenerli soddisfatti.
Esse decidono in modo da dare ai clienti ciò che essi chiedono, non ciò che esse pensano che i clienti chiedano.
Per avere un vero successo l'impresa deve riconoscere ed onorare il rapporto di partnership che instaura con i suoi clienti. Questo impegno deve riflettersi in tutto ciò che l'azienda fa: dalla dichiarazione di una mission che vede il cliente come partner alle scelte strategiche verso il business che maggiormente garantisce la soddisfazione del cliente.

Due linee di azione sono fondamentali:

• perché la nuova mission diventi un vero obiettivo occorre

  • riconoscere i vantaggi di una mission customer-driven

  • individuare gli elementi costitutivi di una mission customer- driven

  • definire i passi necessari per dichiarare una mission customer-driven

  • indicare le strategie per mantenere vitale la mission customer- driven ed aiutare i collaboratori a viverla pienamente

   

• per rendere il cliente un partner occorre

  • identificare i vantaggi di sviluppare una relazione di partnership con con il cliente

  • identificare le strategie che facilitano la partnership con il cliente

  • identificare i comportamenti che possono danneggiare il rapporto di di partnership con il cliente

  • identificare le strategie operative per trarre beneficio dalle critiche ed dalle osservazioni del cliente

  • identificare gli strumenti marketing appropriati per i diversi partner partner nelle tipiche situazioni di mercato.

   

  ***

Good companies are customer-focused, while great companies are customer-driven.

Great companies develop a relationship, they listen and commit to making their customers happy.
Every decision they make is driven by giving their customers what they say they want, not what the companies  think they want.
A company needs to acknowledge and honour the relationship, this commitment should be reflected in everything the company does.
 

Two topics to focus:

• Is Your Mission Statement on Target

  • recognize the benefits of using a customer-driven mission statement.

  • identify the input needed to write a customer-driven mission statement.

  • sequence the steps for writing a customer-driven mission statement.

  • identify strategies to keep the customer-driven mission statement vital.

  • identify ways of helping employees live the organization's customer-driven mission statement.

   

• Making the Customer a Business Partner

  • identify the advantages of developing a partnership relationship with customers.

  • identify strategies that enhance customer partnerships.

  • identify the practices that can damage a partnership relationship with customers.

  • identify effective strategies for benefiting from customer complaints.

  • identify the marketing tools appropriate for different partners in workplace situations.

Roma, Novembre 2004

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